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处理纠纷时的一种以柔克刚方法

作者:jcmp      发布时间:2021-05-22      浏览量:0
我在工作期间,负责医院的医疗纠纷预防和处

我在工作期间,负责医院的医疗纠纷预防和处理工作。

每年,我都要处理十数起医疗纠纷。刚开始的时候,都由医院方和患方谈判,如果谈成了,也就解决了;如果谈不成,那就走法律程序。不像现在,医院的所有医疗纠纷,都交由医疗纠纷调解委员会这个第三方机构处理了。

在医疗纠纷的谈判过程中,就是一种典型的博弈。医院方想证明自己是按照医疗规范来诊治的,患方出现这种情况,是由于并发症,或者是无法预料的情况出现。而患方要千方百计地证实,医院方违反了规定,导致患者受到伤害。

如果患方聘请了律师,那谈判起来比较轻松,如果是患方的亲属来谈,那难度是相当的大。

这是因为,患方家属会做出非理性的样子,让医院方人员知道他们是非理性的,这对他们有好处。这就是为什么患方家属会积聚很多人,在医院门口这个公共场合搞哭闹、好像不管不顾一样。

患方家属的这种发怒、情绪失控等,其实都是把它当做了欺压、恐吓医方的一种手段。

每当患方家属到我办公室谈判时,总是先来一阵大吵大闹,想在气势上压到我。而我是专门搞医疗纠纷处理的,在此之前曾经接受过多次的培训,对患方家属的这一套早就习以为常、司空见惯了。在患方家属哭闹时,我一般是安静地坐在那儿,桌子上放在摊开的笔记本和笔,做着记录的架势,但绝对不说话。等他们闹腾一阵后,见我不说话,就会着急、大声地质问我,你为什么不说话啊?!我说,你们这样大吵大闹如何让我说话,又如何能谈赔偿呢?

当我说完这句话,所有的患方家属都会安静下来,这时,我会接着说,要想咱们两家谈判,你们就必须安静下来,否则,我不会和你们谈的。

在患方家属看来,医院已经有人和他们谈了,如果因为不听人家的话,还不知道谁来谈,什么时候来谈,与其这样,就听他的话,不吵不闹了,咱们坐下来谈。

我的这招以柔克刚的办法,在医疗纠纷处理中,屡试不爽,其实,在处理其他纠纷时,也起作用。

这种方法的要点主要有二:一是,无论患方怎么炒闹,你权当是没有听见,绝不和他们搭话,更不要辩解,静听他们发泄不满和诉求。

二是,你首先要让对方平静下来,要求他必须降低音量、小声说话。你要明确地告诉他,有什么诉求咱们可以谈,但是你必须好好说话,你哭闹我不跟你谈。这是既给对方压力又给出路,让对方明白闹是没有用的。对方一旦平静下来,他就进入理性状态了,或者说他就暴露了他是个理性人。这时候再谈,你就不会吃他非理性的亏了。

这个办法就是要先说破,并且否定对方的非理性。我一直在使用,真的,这一招很好使。