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解决了纠纷就赢回了客户!微商如何处理好售后纠纷?

作者:jcmp      发布时间:2021-05-25      浏览量:0
在售后服务的过程中,客户对我们的产品和服

在售后服务的过程中,客户对我们的产品和服务都满意,这是皆大欢喜的结果。但这个世界上,没有一款产品能让所有人都满意,也没有一个人的服务是十全十美的。所以,一定会有客户对产品或服务不满意,售后纠纷也是不可避免的。

每一个微商在销售产品之前,都应该建立好解决客户售后纠纷的处理预案,这样可以在售后纠纷真正到来的时候,以不变应万变。售后纠纷处理预案大致可以分为两部分:第一,树立正确的心态;第二,提供满意的解决方案。

1、售后纠纷的心态

当客户对产品或服务不满意和抱怨的时候,我们要做得不是一味地的敷衍搪塞,而是要用心的倾听和真诚的道歉。当客户抱怨的时候,我们应该站在客户的角度去思考问题,体会客户当下的心情。在处理客户售后纠纷的时候,要永远记住:不要做过分地辩解,只需要诚恳的道歉和耐心地倾听。

千万不要和你的顾客发脾气,要学会控制情绪,做一个高EQ(情商)的微商。很多人在客户尚未表露不满时,就很焦急地想找借口应付他,如果一再地辩解,客户会情绪性地产生反感。很多时候,客户也许要的并不是一个解决方案,要的只是我们的一个态度。

总之,面对客户的不满和抱怨,我们一定要耐心多一点,态度好一点,要做到客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

2、提供解决方案

在售后过程中,遇到客户的不满和抱怨是再也正常不过的一件事情。当客户对我们的产品或服务不满意的时候,不仅要平息客户的抱怨,更要了解不满的原因,把被动转化为主动。

在实际处理中,我们要鼓励客户尽情的发泄心中的不满,当耐心地听完客户抱怨后,当客户得到了发泄的满足之后,他们就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。这时候,我们需要把客户的抱怨点梳理出来,然后有针对性的解决客户的不满。

如果客户的抱怨点是产品本身,我们需要了解清楚客户具体对产品的哪方面不满意,然后有针对性的解决。如果客户是因为产品出现了破损,或质量存在问题,或效果不佳而产生了不满,我们应该按照当初的无忧承诺来处理。如果当初没有做无忧承诺,我们依然要按照无忧承诺的原则来处理。

在效果不佳的处理上,我们还需要进一步的了解导致产品效果不佳的原因。因为产品效果不佳不一定是产品本身的问题,也有可能是客户使用不当造成的。如果是客户使用不当造成的,我们需要告知客户正确的使用方法,以及在使用过程中需要注意的事项。产生这种现象的原因往往是由于售后回访不到位造成的。

如果客户的抱怨点是服务不到位,我们需要了解清楚客户具体对服务的哪方面不满意,然后真诚的向客户道歉,赢得客户的谅解,在后续的服务中要避免同类错误的产生。

通过解决客户的不满,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量,更好地满足客户的需求。