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医美客户术后纠纷的形成及处理

作者:jcmp      发布时间:2021-05-26      浏览量:0
自上一篇《 未来医美行业中咨询师

自上一篇《 未来医美行业中咨询师将如何定位 》发布之后,陆续收到一些朋友的邮件。其中最主要的问题都是关于如何处理客户投诉的,由此灵感写出这篇内容,仅供参考。

下面是今天收到的一个朋友来信内容

所谓纠纷,我认为其本质就是双方对同一件事,产生意见不和而导致的矛盾。所以,处理纠纷最好的方式,就是先尽量去避免纠纷的产生。

这就需要在客户接受手术项目操作前,做好充分、有效的沟通,确保理解客户的真正需求,同时让客户清楚手术中可能遇见的问题,提前做好心理准备。

尤其要保证沟通过程的有效性。很多咨询人员经常遇见的问题就是“明明术前问题都跟顾客交代的很清楚了,术后遇见问题的时候顾客却总是一口咬定她不知道”。

客户没撒谎,你也确实说了。

造成这种问题出现,主要是因为客户在与你沟通的过程中,大脑中要接收和处理很多新的信息,导致一些她认为不是很重要的信息被忽略掉了。这时可以通过反复强调来加强印象,或是利用一些小工具,比如术后告知卡或及时微信、电话提醒的方式来尽量避免。

同时要注意一种情况,有些客户认为她来消费,之后出现的一切问题都应该由医院负责。面对这种问题一定要在术前的沟通中,将客户拉回合作的关系里。

记住一点:客户花钱购买的是医美的服务,效果要靠共同的合作和努力。

但慎之又慎,纠纷还是出现了,怎么办?

首先,将术后的问题进行分类。

一、客观因素问题。由于技术或风险概率问题,经过照片等客观资料分析之后,确实未给客户带来预期效果,甚至造成了一定的损害。

面对这类问题,首先要评价造成的问题是否可逆。如果属于可逆性问题,主要处理方式是修复或赠送。若属于不可逆性问题,则有可能涉及到赔偿。

二、主观因素问题。主观因素更加复杂,而且要建立在对客观因素的评价之上。

结合上一篇内容中提到的客户对美的需求层级来说,多数造成这类问题的原因在于“降层级沟通”,也就是说客户的真正需求是二级或三级需求,却被咨询人员(包含医生、销售)理解为客户的一级需求。

处理这类问题,除了客观因素的修、赠、赔之外,要更加注重倾听、理解和说出客户的内心感受,这三步缺一不可。

好的倾听是理解的开始,说出客户的内心感受,是对理解的确认。

说出客户的内心感受,有助于让客户卸下防御性。通过反复对客户感受的确认和表达,让客户认识到你真的可以站在对方的角度,并最终将关系拉回到合作当中。

最后总结,在面对客户纠纷的时候,首先进行客观因素分析,根据问题是否可逆来预期最终处理方向修、赠、赔。其次主观因素分析,通过倾听、理解、说出客户的感受三种方式,将客户从对立关系拉回到合作关系当中。

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